Cliente recebeu contato suspeito: protocolo do escritório para agir sem expor mais dados

“Recebi uma mensagem em seu nome dizendo que meu processo liberou um valor. É verdade?”

Uma resposta calma, verificável e organizada ajuda o cliente sob pressão e dá à equipe um caminho claro para agir. Nome, foto e dados processuais podem ser imitados.

Este artigo trata da resposta nas primeiras horas. Para reconhecer os sinais da conversa, veja também como orientar clientes sobre falso advogado no WhatsApp. Para estruturar a prevenção no dia a dia, vale retomar o guia sobre como escritórios podem proteger seus clientes do golpe do falso advogado.

Comece acolhendo e classificando o risco

O cliente não precisa ser interrogado nem culpado por ter acreditado na aparência da mensagem. Primeiro, agradeça o aviso, confirme que ele fez bem em procurar o canal conhecido e oriente a não continuar a conversa suspeita.

Em seguida, faça uma triagem curta. Ela define quem precisa assumir o caso e qual providência não pode esperar.

1. Houve pagamento? Pergunte se o cliente fez Pix, transferência, pagamento de boleto ou compartilhou dados bancários.
2. Houve compartilhamento de dados ou acesso? Verifique se foram enviados senhas, códigos recebidos por SMS, documentos, fotos, dados de cartão ou se houve instalação de aplicativo e compartilhamento de tela.
3. O que o golpista sabia? Registre quais dados foram usados: nome do cliente, número do processo, valor, fase processual, nome de pessoas da equipe ou documentos.
4. A abordagem parece isolada ou repetível? Veja se usou foto, identidade visual, um número específico ou uma história que possa atingir outros clientes do mesmo perfil.

Pagamento, código de autenticação ou acesso a aplicativo financeiro mudam a prioridade. Nesses casos, o cliente deve procurar a instituição financeira imediatamente e guardar as informações da transação. Em fraude com Pix, a instituição pode avaliar a abertura do Mecanismo Especial de Devolução (MED); ele não garante a recuperação do valor, mas a rapidez aumenta a chance de ainda haver recursos a bloquear.

O escritório pode orientar e organizar o relato, mas não deve prometer resultado financeiro nem tentar substituir o atendimento do banco ou da autoridade policial.

Confirme pelo canal que já existia antes da mensagem

Antes de discutir detalhes do processo, confirme o fato mais importante: a mensagem partiu ou não da equipe? A resposta deve sair de um número, e-mail, portal ou conversa que o cliente já reconheça como oficial.

Não peça que o cliente confirme com o próprio número suspeito. Também não aceite que a pessoa que iniciou a abordagem indique o “novo” telefone, um link ou outro perfil para validação. O golpista pode controlar esse segundo contato.

Se a mensagem não veio do escritório, diga isso de forma direta. Evite frases vagas como “talvez seja fraude” quando a equipe já confirmou que aquele contato não é seu. O cliente precisa sair do atendimento com uma instrução objetiva: não pagar, não enviar novos dados e não continuar a conversa.

Verificar a inscrição ajuda, mas não encerra a checagem

A ferramenta ConfirmADV da OAB permite conferir a inscrição profissional de um advogado. Ela é uma camada útil de validação, especialmente quando o nome do profissional é desconhecido do cliente. Mas uma inscrição regular não prova que o telefone, o perfil ou a mensagem recebida pertencem àquela pessoa.

A identidade profissional e a autenticidade do canal são verificações diferentes. A primeira pode confirmar que o advogado existe; a segunda exige procurar o escritório por um contato independente e já conhecido.

Preserve as evidências antes de bloquear ou denunciar

Bloquear o contato pode ser correto, mas não deve ser o primeiro gesto. Antes, peça ao cliente que guarde apenas o necessário para documentar a abordagem, sem reenviar a mensagem a outras pessoas nem expor informações do processo em grupos.

O conjunto mínimo costuma ser simples:

• Capturas de tela da conversa completa, com o número e os horários visíveis quando possível
• Áudios, links, arquivos e imagens recebidos, sem clicar ou instalar nada novo
• Comprovantes de pagamento, se houve transferência ou Pix
• Nome, foto e dados processuais usados na abordagem, anotando o que chamou a atenção do cliente
• Data e forma como o cliente confirmou o contato com o escritório, para deixar clara a resposta oficial

Depois de guardar essas informações, o cliente pode denunciar e bloquear o perfil no aplicativo. Se houver indício de crime ou prejuízo, o registro de boletim de ocorrência também é uma medida a avaliar com a vítima.

Registre o caso para a equipe não começar do zero

Um relato que fica apenas em uma conversa individual se perde rápido. O escritório não precisa criar uma estrutura complexa para começar: um registro interno padronizado já evita que cada pessoa da equipe faça perguntas diferentes ou dê orientações incompatíveis.

Registre, no mínimo, data do relato, cliente afetado, canal usado pelo golpista, tipo de pedido, dados aparentes usados, se houve pagamento ou exposição de dados e a orientação dada. Restrinja o acesso a quem precisa atuar no caso. O objetivo não é montar uma investigação paralela: é manter um histórico confiável para o atendimento e para uma eventual análise posterior.

Esse registro também evita que o cliente tenha de repetir a mesma história para várias pessoas do escritório. Se o caso mudar de responsável, a equipe preserva o contexto e consegue informar o que já foi confirmado.

Se a abordagem indicar que dados pessoais sob controle do escritório podem ter sido acessados, copiados ou expostos, escale o caso para quem cuida de segurança, privacidade ou jurídico interno. Uma tentativa de golpe, sozinha, não comprova um incidente de segurança. Ainda assim, é importante avaliar a origem das informações e registrar a decisão. Dependendo dos dados envolvidos e do risco aos titulares, podem existir deveres específicos de resposta e comunicação sob a LGPD.

Decida se outros clientes precisam ser avisados

Nem todo relato exige um disparo geral. Um aviso sem contexto pode assustar clientes e ainda ensinar detalhes úteis a criminosos. A decisão melhora quando se olha para o padrão.

Um alerta preventivo faz mais sentido quando o golpista usou o nome, a foto, o número de um profissional ou a identidade visual do escritório; quando abordou mais de um cliente; ou quando a mensagem menciona uma etapa processual que pode gerar expectativa de recebimento.

O aviso deve ser breve e cumprir três funções:

• Dizer quais são os canais oficiais e lembrar que mudanças de contato serão confirmadas por eles
• Explicar como o escritório trata cobranças, sem revelar procedimentos internos desnecessários
• Orientar a confirmação independente, deixando claro que nenhum pedido de pagamento, senha ou código deve ser resolvido na mesma conversa suspeita

Evite reproduzir a chave Pix, o número do golpista ou imagens completas da fraude em uma comunicação ampla. O foco é orientar, não ampliar o alcance da abordagem.

Quando o cliente já fez um Pix

Se houve pagamento, a prioridade é prática: peça ao cliente que entre em contato com o banco pelo canal oficial e relate a fraude imediatamente. O Banco Central orienta que o pedido de devolução por fraude, golpe ou crime seja feito à instituição financeira; o prazo pode chegar a 80 dias, mas esperar não ajuda. Em paralelo, preserve comprovantes e avalie o boletim de ocorrência.

O escritório pode registrar que orientou esses passos e oferecer os dados de contexto que realmente possua. Não é adequado afirmar que o banco devolverá o dinheiro, porque o MED depende da análise da fraude e da existência de recursos a recuperar.

Transforme o relato em melhoria de rotina

Depois da urgência, vale fazer uma revisão curta: o cliente sabia onde confirmar uma mensagem? As pessoas autorizadas a falar pelo escritório estavam identificadas? A regra de cobrança era compreensível? A equipe respondeu do mesmo jeito que responderia para outro cliente?

Alguns ajustes reduzem a margem de dúvida sem dificultar o atendimento:

• Apresente canais oficiais no onboarding e repita-os em momentos importantes da relação
• Avise previamente como honorários, custas e despesas são comunicados, inclusive quando houver exceções
• Defina quem pode falar em nome do escritório e como uma troca de número será confirmada
• Centralize o protocolo da equipe em um local acessível, com uma resposta inicial e critérios de escalonamento
• Reveja alertas e registros periodicamente para reconhecer tentativas repetidas ou fragilidades de comunicação

Um ambiente oficial para avisos, documentos e acompanhamento processual também reduz a dependência de conversas avulsas. É nessa camada que a PonteLegal ajuda o cliente a saber onde conferir uma informação legítima, sem tratar o WhatsApp como única fonte de verdade.

O melhor resultado desse protocolo não é uma promessa impossível de que golpes deixarão de existir. É um cliente que sabe parar, confirmar e procurar o escritório pelo caminho certo — e uma equipe que sabe responder sem aumentar a urgência.

Perguntas frequentes

O escritório deve avisar todos os clientes após uma tentativa de golpe?

Não necessariamente. Avalie se a abordagem usou a identidade do escritório, alcançou mais de uma pessoa ou explora uma situação que pode afetar outros clientes. Quando houver aviso, mantenha-o objetivo e não exponha dados da vítima nem detalhes que facilitem novas fraudes.

Quais provas o cliente precisa guardar?

Capturas da conversa, número usado, horários, áudios, links, arquivos recebidos e comprovantes de pagamento, se existirem. O cliente não deve clicar em links, instalar aplicativos ou enviar senhas para reunir essas informações.

O escritório precisa investigar de onde vieram os dados do processo?

Precisa registrar o que foi usado e avaliar o caso internamente. Dados reais não provam, por si só, que houve vazamento no escritório: podem vir de fontes públicas, de outros envolvidos ou de outras exposições. Se houver indício de comprometimento de dados sob responsabilidade do escritório, o caso deve ser encaminhado para análise de segurança, privacidade ou jurídica.

O cliente pode validar o advogado apenas pela inscrição na OAB?

Não. A confirmação da inscrição profissional é útil, mas não valida o número de telefone, o perfil ou a conversa. Para qualquer pedido de dinheiro ou dados, o cliente deve falar com o escritório por um canal que já conhecia antes da mensagem suspeita.

Escrito por

Dr. Christian Cancela

Christian Cancela é advogado inscrito na OAB/BA sob o nº 67.928, com atuação em Direito do Consumidor e Direito Civil. Sua atuação profissional é direcionada à análise individual de conflitos, orientação jurídica e defesa dos direitos de seus clientes em questões envolvendo relações de consumo, contratos e responsabilidade civil.